старше 16

Рассмотрение обращений потребителей в 2018 году

04.02.2019

На протяжении ряда лет удельный вес поступивших в Управление жалоб и обращений на сферу защиты прав потребителей составлял более 65% (2017 – 65%, 2016 – 65%, 2015 - 66%) от общего количества. В 2018 году удельный вес данных жалоб снизился и составил 60,5% или 2011 жалоб и обращений.

В сравнении с показателями предыдущих лет количество обращений на розничную торговлю остается на прежнем уровне и составляет 47-50%.

С 2013 года прослеживалась тенденция к снижению количества обращений на сферу услуг ЖКХ. Этому способствовали изменения в законодательстве в конце 2012 года, касающиеся нормативно-правового регулирования жилищных отношений и разграничению полномочий в сфере контроля и надзора в области ЖКХ. Тем не менее, удельный вес данных обращений в 2018 году составил 39,4% (2017 – 34,6%, 2016 – 34%, 2015 г. - 45%) от общего количества обращений на сферу оказания платных услуг.

Так, в 2018 году в Управление от граждан поступило 393 (2017 – 381) обращение по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг населению, из которых 36,3% (2017 – 42%) направлено на рассмотрение по подведомственности в Главное управление «Государственная жилищная инспекция Смоленской области»; специалисты ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Смоленской области» оказали 73 (2017 – 120) консультации по вопросам ЖКХ обратившимся гражданам.

В основном задаваемые вопросы касались подачи температуры горячего водоснабжения ниже нормативного уровня; не проведение перерасчета; производственного контроля качества питьевой воды централизованных систем водоснабжения; содержания общего имущества (крыша, подъезды); неправильное начисление за коммунальные услуги, в том числе ОДН; порядка оказания услуг по опломбированию приборов учета воды (повторный); перечня услуг по содержанию и текущему ремонту МКД; правомерности отключения горячего водоснабжения на срок, превышающий 14 дней; несоответствие температуры в жилом помещении нормативу в отопительный сезон; по начислениям АО Газпромгазораспределение за ТО ВКГО без оказания услуги и т.д.

На протяжении ряда лет Управление и Консультационный центр постоянно проводит информационно-просветительскую работу по обучению потребителей основам потребительских знаний при получении ЖКУ посредством подготовки памяток, выступлений на радио и телевидении, страницах областных и районных периодических изданий, в электронных СМИ.

Наблюдается тенденция к снижению количества обращений граждан на сферу предоставления финансовых услуг (в том числе за разъяснением отдельных вопросов по кредитованию населения, составлением искового заявления для обращения в судебные органы). Так, в 2018 году поступило 90 (2017 – 155, 2016 – 161, 2015 – 245, 2014 г. – 143) обращений. Данные обращения на протяжении ряда лет составляют не более 9-14% общего количества обращений на оказание платных видов услуг.

Следует отметить, что в сравнении с 2015 годом их количество уменьшилось более чем в 2,5 раза за счет проведения разъяснительной работы Управлением в 2016-2017 годах, как посредством размещения на сайте Управления и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Смоленской области» памяток для потребителей финансовых услуг, так и проведения семинаров на базе Консультационного центра и распространения среди населения печатных информационных материалов из серии «Хочу.Могу.Знаю» в рамках проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации».

По-прежнему высокий удельный вес составляют обращения на отказ банка в возврате страховой суммы, внесенной при заключении кредитного договора, по программе добровольного страхования, в том числе при досрочном погашении кредита. Данные обращения не могут служить поводом для проведения проверки или административного расследования, ввиду имущественного характера возникших отношений, и являются предметом рассмотрения в судебном порядке. По данным обращениям даны разъяснения действующего законодательства с указанием алгоритма действий потребителя в зависимости от ситуации. Тем не менее, в 2018 году в сфере оказания финансовых услуг населению составлено 8 (17 – 7, 2016 – 12, 2015 – 14, 2014 г. – 8) протоколов в отношении банков как юридических лиц.

Управлением в 2018 году организовано и проведено консультирование потребителей в рамках «горячей линии» по вопросам:

- туристических услуг и инфекционных угроз за рубежом;

- общественного питания в общеобразовательных и дошкольных учреждениях;

- качества и безопасности детских товаров и детского отдыха;

- качества и безопасности детских товаров и школьных принадлежностей;

- качества и безопасности детской одежды, обуви, игрушек, сладких подарков, карнавальных костюмов, пиротехники, услуг аниматоров и детских елок, а также действующих нормативных требований к этой категории товаров и услуг;

- услуг такси и каршеринга.

 

Также напоминаем, что любой желающий может узнать ответы на различные вопросы по теме «защита прав потребителей» из материалов, размещенных в Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (адрес ресурса: http://zpp.rospotrebnadzor.ru).


Вернуться в раздел